Kommunikation in der Krise oder: Warum ich dann doch ein anderes Auto kaufte

Spätestens im Herbst brauche ich ein neues Auto, mein Toyota ist 17 Jahre alt und gebrechlich geworden. Nachdem ich ein halbes Jahr lang die Autolandschaft studiert habe, bin ich so gut wie entschieden. Für eine Marke, ein Modell, ein paar sicherheitstechnische Fragen habe ich noch. Aber nun ist der Kundenberater im Urlaub. Dann eben später, denke ich, darauf kommt es jetzt auch nicht mehr an.

Corona-Zeit.
Dann ist später. Und die Autohäuser sind zu. Es ist Corona-Zeit. Und jetzt? Arbeitet das Autohaus weiter, nur ohne direkten Kundenverkehr? Kann das Ganze telefonisch/digital zu einem Abschluss gebracht werden? Sicher meldet sich mein Autohaus, denke ich. Ein paar Tage später lese ich in der Zeitung: Der Autobauer hat europaweit – wie andere auch – vorerst die Produktion eingestellt. Neue Fragen entstehen: Wenn ich ein Auto bestelle, kommt das noch bis Herbst? Kommt es überhaupt? Das Autohaus hat sich immer noch nicht gemeldet. Vielleicht arbeitet da ja gar keiner mehr, denke ich, und schaue auf die Website. Doch, sie arbeiten, sozusagen im Verborgenen. Mehr erfährt man aber nicht. 

Kommunizieren Sie initiativ.
Warum betreibt das Unternehmen keine initiative Kundenkommunikation? Warum werden keine Anrufe getätigt, Mails verschickt, die über den Stand der Dinge informieren? Ja, selbstverständlich könne man alles telefonisch und digital regeln, kein Problem, höre ich, als ich anrufe, doch der Mitarbeiter lässt sich alles aus der Nase ziehen. Gleichzeitig habe ich ein anderes Angebot hervorgekramt, das hatte ich schon ad acta gelegt, nun aber, naja. Ein anderes Autohaus, eine andere Marke, den PKW aus dem Bestand könnte ich zeitnah bekommen. Prinzipiell hätte mir mein Händler eine solche Alternative auch anbieten können. Hat er aber nicht.

Geben Sie Sicherheit in der Ungewissheit.
Ungewissheit erzeugt Unsicherheit. Kunden und Geschäftspartner aktiv und so zeitnah wie möglich über die aktuelle Lage, über Veränderungen, neue Wege und alternative Lösungen zu informieren ist in Krisensituationen wichtig. Denn so geben Sie als Unternehmen Ihren Kunden und Geschäftspartnern Sicherheit - und erfahren selbst Loyalität. Es ist keine gute Lösung, sich den Kunden die Infos selbst zusammensuchen zu lassen. Möglich, dass dieser den Auftrag dann auf unbestimmte Zeit vertagt, ganz ad acta legt oder ein aufmerksamer Mitbewerber in die Lücke stößt. 

Bewirken Sie Vertrauen, bleiben Sie im Kontakt .
Gute Kommunikation liefert Information, die der Kunde aktuell braucht. Gute Kommunikation informiert nach Lage der Fakten, ist offen und ehrlich. Das schafft Vertrauen. Und: Bleiben Sie im Kontakt mit Geschäftspartnern. Achten Sie dabei in Zeiten wie diesen besonders darauf, dass Sie keine überflüssigen Informationen, Marketingphrasen oder letztlich nicht haltbare Zusicherungen geben.

Denn: Es gibt eine Zeit nach der Corona-Krise.
Gut, wenn man dann als Unternehmen nicht aus der Wahrnehmung der Partner geraten ist und an vertrauensvolle Kontakte anknüpfen kann.